Reklamacja, czyli prezent – komunikacja z „trudnym” klientem”
To szkolenie wyposaży uczestników w umiejętności niezbędne do efektywnej i empatycznej komunikacji z klientami, zarówno w formie pisemnej, jak i podczas rozmowy. Nauczy rozumienia emocji i potrzeb klientów, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i reklamacjami, oraz stosowania komunikacji relacyjnej, aby unikać eskalacji konfliktów. Dodatkowo uczestnicy odkryją wartość postrzegania reklamacji jako szansy na budowanie zaufania i poprawę usług. Szkolenie ma na celu uczynienie tych technik uniwersalnymi narzędziami, sprzyjającymi budowaniu pozytywnych relacji z klientami.
Dla kogo?
Program:
W ramach szkolenia zostaną zrealizowane następujące zagadnienia:
Moduł 1. Wprowadzenie
- Co jest celem obsługi klienta?
- „Trudny” klient – czy aby na pewno?
Moduł 2. Emocje w obsłudze
- Zarządzanie emocjami w procesie obsługi klienta
- Triada potrzeb, czyli jak zaspokoić to, co najważniejsze
- Formułowanie komunikatu uwzględniającego potrzeby klientów
Moduł 3. Komunikacja a „trudny” klient
- 6 sposobów reagowania na sytuacje konfliktowe
- Kwestionariusz autodiagnostyczny – jak reaguję w momentach konfliktu?
- Typologia konfliktu wg. Thomasa Kilmanna
Moduł 4. Komunikacja relacyjna
- Kwadrat komunikacyjny Von Thuna
- Podstawy komunikacji Non Violent Communication
- Uszy Szakala czy Żyrafy?
- Emocje w komunikacji z klientem
Moduł 5. Jak pisać/rozmawiać?
- Kontekst sytuacyjny i relacyjny
- Bariery w komunikacji
- Zwroty niemile widziane i zakazane
- Asertywna odmowa
Moduł 6. Reklamacja, czyli prezent
- Jak uwzględnić formułę prezentu w praktyce? 8 kroków do skutecznego działania
- Sposób rozwiązywania sytuacji trudnych.
Co zyskasz?
- Umiejętność prowadzenia korespondencji z „trudnym”, reklamacyjnym klientem.
- Poznanie zasad komunikacji relacyjnej
- Zrozumienie znaczenia emocji i potrzeb w kontakcie z klientem
- Zdobycie umiejętności pisania wiadomości w sposób nieeskalujący konfliktu.
Prowadzący
Pani Magdalena
Psycholog, Trener, Coach. Od 7 lat pracuje jako trener sprzedaży, biznesu i kompetencji miękkich. Ukończyła psychologię ze specjalnością społeczną na Uniwersytecie Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, kompetencje trenerskie zdobyła w Szkole Trenerów Progress, a akredytowany przez EMCC kurs Life and Business Coaching na poziomie EQA PRACTITIONER zrobiła pod okiem praktyków z Norman Benett Group.
W pracy łączy wiedzę psychologiczną z doświadczeniem trenerskim, a także niezmiennym ukierunkowaniem na rozwój. Wierzy, że efektywne szkolenie, to takie, które pozwala uczestnikom doświadczać, stwarza przestrzeń do refleksji i pozwala na nabycie umiejętności w praktyce.
Poprzez realizację szkoleń z zakresu kompetencji społecznych, sprzedażowych i obsługowych, pomaga w osiąganiu założonych celów, poszerzeniu świadomości i zmianie nawyków. W ostatnich latach prowadziła szkolenia, warsztaty i coachingi indywidualne dla pracowników E.ON Polska, Optima Logistics Group oraz Fundacji Rozwoju Aktywności Społecznej Wspólnota.
Na co dzień maluje obrazy i podróżuje, gdy tylko to możliwe.
