Podnoszenie kompetencji i kwalifikacji pracowników: placówek medycznych, sektora bankowego oraz instytucji kredytowo-finansowych w obszarze komunikacji, obsługi i savoir-vivre w kontaktach z osobami z niepełnosprawnościami.
Celem ogólnym szkolenia jest uwrażliwienie i podniesienie kompetencji osób pracujących: w placówkach medycznych, w sektorze bankowym i w instytuacjach kredytowo-finansowych oraz dostarczenie im wiedzy, a także umiejętności w zakresie komunikacji i profesjonalnej obsługi pacjentów i klientów mogących potrzebować wsparcia w procesie obsługi.
Realizacja tego celu wpłynie na jakość obsługi różnorodnych pacjentów placówek medycznych i klientów banku i instytucji kredytowo – finansowych.
Cele:
Cele szkolenia można rozpatrywać przynajmniej z trzech różnych poziomów: postawy, wiedzy i umiejętności.
POZIOM POSTAWY:
Pracownicy i pracownice:
a) czują, że istotne jest to, aby wszyscy pacjenci placówek medycznych i wszyscy klienci banku lub instytucji kredytowo-finansowej czuli się osobami, których podmiotowość i potrzeby są traktowane jako normalne a udzielane wsparcie nie jest czymś wyjątkowym, tylko normą w świecie, w którym żyją różnorodni ludzie,
b) uznają za zasadne i mają wewnętrzne przekonanie, że warto stosować w procesie obsługi klienta nabytą na szkoleniach wiedzę i umiejętności,
c) czują się bardzo istotnym podmiotem procesu wprowadzania standardów, które są dostosowane do sytuacji i potrzeb różnorodnych pacjentów orazklientów i chcą stosować na co dzień zasady, które poznali,
d) są przekonani, że stereotypy i uprzedzenia mogą być krzywdzące, a w pracy pomagają wiedza i umiejętności ze szkolenia oraz stosowanie standardów, nie zaś kierowanie się popularnymi schematami myślowymi.
POZIOM WIEDZY:
Pracownicy i pracownice:
a) wiedzą, jakie są zasady skutecznej komunikacji i savoir-vivre w obsłudze różnorodnych klientów. Wiedzą, że istotne jest, aby stosować je spójnie w procesie usługi,
b) wiedzą, że kluczowy jest pierwszy kontakt i pierwsze spotkanie z klientem, podczas którego oprócz informacji ustala się zasady współpracy i wsparcia w całym procesie obsługi,
c) wiedzą, że konieczna jest współpraca i spójny przepływ informacji między nimi w kontekście obsługi różnorodnych pacjentów iklientów,
d) wiedzą, jaka jest specyfika i ewentualne potrzeby klientów z chorobami psychicznymi (w tym po kryzysach psychicznych), ze spektrum autyzmu, z niepełnosprawnością intelektualną,
e) wiedzą, że jest różnica pomiędzy kryzysami psychicznymi, niepełnosprawnością intelektualną oraz spektrum autyzmu i nie traktują ich jako jednego zjawiska,
f) wiedzą, jakie mogą być rodzaje niepełnosprawności związanej ze wzrokiem i ze słuchem oraz wiedzą, jakie tu mogą pojawić się potrzeby związane z komunikacją, informowaniem i formami komunikacji z obsługą,
g) wiedzą, jakie mogą się pojawić problemy z przemieszczaniem się, znają różne rodzaje sprzętu (wózki, balkoniki, kule, laska) i wiedzą, jak należy się z tym sprzętem obchodzić oraz jak rozmawiać z osobami, dla których sprzęt jest niezbędny do poruszania się,
h) wiedzą, jaka jest funkcja zwierząt asystujących i jakie prawa przysługują tym zwierzętom,
i) wiedzą, jakie są procedury w sytuacjach nadzwyczajnych, kryzysowych i wiedzą, że należy uwzględnić wtedy specyfikę różnorodnych pacjentów
POZIOM UMIEJĘTNOŚCI:
Pracownicy i pracownice:
a) potrafią zastosować zdobytą wiedzę w kontakcie z pacjentami, uwzględniając potrzeby i podmiotowość obydwu stron,
b) potrafią komunikować się z różnymi pacjentami bez kierowania się stereotypami,
c) potrafią zastosować zasadę pierwszego kontaktu, która jest też formą ustalenia zasad wsparcia w procesie oraz zasadę przepływu informacji i wsparcia osoby obsługiwanej podczas całego procesu,
d) potrafią zadbać o różnorodne formy przekazywania ważnych informacji w procesie obsługi stosując się do zasad savoir-vivre oraz potrzeb różnych pacjentów i klientów,
e) uwzględnić potrzeby klientów w sytuacjach trudnych i kryzysowych i zachować przy tym standard proceduralny,
f) potrafią wyciszyć i uspokoić atmosferę w sytuacji trudnej relacyjnie i komunikacyjnie,
g) profesjonalnie, skutecznie i z zachowaniem zasad pomóc osobie, która komunikuje taką potrzebę (uwzględniając przy tym standardy jak i podmiotowość klientów), a jeśli osoba nie zgłasza potrzeby pomocy, to wiedzą, jak się zachować, aby nie doprowadzać do sytuacji niebezpiecznych lub niekomfortowych,
h) pomóc w razie potrzeby psu asystującemu bez rozpraszania go.
Program
Przykładowe moduły szkoleniowe
Moduł 1 – Czść wstępna, stereotypy, uprzedzenia i skróty myślowe
1.Wstęp, przywitanie, cele warsztatu, agenda, zapoznanie się, kontrakt.
2.Analiza oczekiwań i obaw uczestników związanych ze szkoleniem
3.Czego oczekują i potrzebują klienci?
4.Fakty i mity – co wiemy o naszych różnorodnych klientach, a co nam się tylko wydaje.
5.Uważność i empatia jako elementy obsługi klientów.
6.Stereotypy
Moduł 2 – Z życia wzięte
1. Mini wykład – oparty o życiowe doświadczenia „W pogoni za szczęściem”
2. O niepełnosprawności – ujęcie teoretyczne
3. O niepełnosprawności – ujęcie praktyczne
4. Prawa i obowiązki osoby z niepełnosprawnościami w kontekście wizyty w urzędzie
Moduł 3 – Projektowanie uniwersalne
1. Aspekty związane z dostępnością
2. Projektowanie uniwersalne
3. Dobre praktyki
Moduł 4– Savoir-vivre w kontaktach z osobami z różnymi typami niepełnosprawności
1. Zasady pierwszego kontaktu
2. Zasady skutecznej komunikacji
3. Savoir-vivre w kontaktach z osobami z różnymi typami niepełnosprawności
3.1. Mało wiedzy – sporo uprzedzeń:
3.2. Czym są choroby psychiczne i jak można wesprzeć osoby z taką dolegliwością? Czym jest niepełnosprawność intelektualna i jakie są potrzeby osób z niepełnosprawnością intelektualną?
3.3. Kiedy dominują zmysły inne niż u Ciebie
3.4. Potrzeby i obsługa klientów z niepełnosprawnością wzroku.
3.5. Potrzeby i obsługa klientów z niepełnosprawnością słuchu lub słuchu i mowy.
Moduł 5 – Sytuacje trudne
1. Sytuacje trudne i budzące obawy u osób pracujących w urzędzie oraz sposoby ich
rozwiązywania w odniesieniu do standardów. Ćwiczenie i analiza rozwiązań.
2. Występ gości – osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności – rozmowa i dyskusja na temat różnych doświadczeń
Moduł 6 – PSY ASYSTUJĄCE
1.Pies asystujący.
Co zyskujesz
Osoby uczestniczące w szkoleniu:
- poznają cele warsztatu, grupę oraz zasady pracy
- poznają podstawowe zasady pierwszego spotkania z osobami z niepełnosprawnościami, które mogą potrzebować wsparciapoznają świat i perspektywę oczami osoby z niepełnosprawnością
- poszerzają swoją wiedzę o teoretyczne aspekty związane z niepełnosprawnością
- poznają prawa i obowiązki osób z niepełnosprawnościami
- poznają zasady projektowania uniwersalnego i korzyści z tym związane
- poznają podstawowe zasady pierwszego spotkania z osobami z niepełnosprawnościami, które mogą potrzebować wsparcia poznają zasady pierwszego spotkania z pacjentem z niepełnosprawnościami potrzebującymi wsparcia
- poznają zasady skutecznej komunikacji
- poznają zasady wyciszania sytuacji trudnej
- poznają i rozumieją najważniejsze zasady obsługi klientów z różnymi typami niepełnosprawności poznają inne punkty widzenia dzięki rozmowie z osobami z różnymi typami niepełnosprawności poznają różnice między poszczególnymi psami i ich rolą w procesie wsparcia osoby z niepełnosprawnością
- poznają i rozumieją zasady dotyczące psa asystującego.
Umiejętności
Osoby uczestniczące w szkoleniu:
- są uwrażliwione na kwestie stereotypów względem osób z niepełnosprawnościami i wymaganiami w kontekście poruszania się i obsługi
- w praktyce mają okazję sprawdzić czym jest niepełnosprawność i jakie są rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
- uczą się, w jaki sposób przeprojektować przestrzeń w placówkach medycznych
- uczą się budować przekaz w sposób klarowny i prosty zdobywają obszerną wiedzę na temat kryzysów psychicznych, spektrum autyzmu, niepełnosprawności intelektualnej, aby osłabić lęki i stereotypy
- dowiadują się o sprzętach ułatwiających poruszanie oraz o rodzajach wózków, poznają i rozumieją zasady obsługi osób z trudnościami w poruszaniu, doświadczają próby pokonania progu,
- doświadczają utraty zmysłu wzroku i słuchu, co wzbudza empatię i refleksję,
- zapoznają się z możliwymi trudnymi sytuacjami poznają i wypracowują możliwe sposoby rozwiązywania trudnych sytuacji
- wiedzą, jak się zachować w obecności psa asystującego
Prowadzący
Pan Karol
Coach, trener, doradca biznesowy oraz zawodowy, autor wielu publikacji naukowych dotyczących niepełnosprawności w kontekście rynku pracy. Obecnie Prezes My Business Academy Sp. z o.o. oraz Kierownik ds. Personalnych w Spółdzielni Socjalnej B2B.
Od wielu lat żyje i zarządza własną niepełnosprawnością. Swoim przykładem inspiruje i motywuje innych do ciężkiej pracy. A także doskonale wie jak przygotować przyszłego pracodawcę na zatrudnienie osób z niepełnosprawnością. Od lat zajmuje się optymalizacją kosztów pod kątem wpłat na PFRON. Zaufało mu wiele firm, które z powodzeniem przeszły przez proces optymalizacji, a tym samym przestały płacić kary na PFRON. Zawodowo i naukowo związany z tematyką aktywizacji zawodowej i społecznej osób z niepełnosprawnościami i grup defaworyzowanych. Specjalizuje się w doradztwie biznesowym dla firm w zakresie zatrudniania osób z niepełnosprawnością. Trener z wieloletnim doświadczeniem w zakresie szkoleń dedykowanych dla osób z niepełnosprawnością i/lub dla osób pracujących z osobami z niepełnosprawnościami.
Wykształcenie:
10.2016 – obecnie – Studia doktoranckie na wydziale ekonomicznym Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie, Kierunek: Nauki o Zarzadzaniu
10.2015 – 06.2016 – Studia Podyplomowe, Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie: Coaching Profesjonalny – metody i praktyka, program akredytowany przez Izbę Coachingu w Polsce
10.2014 – 06.2015 – Studia Podyplomowe, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie: Doradztwo Zawodowe, Kierowanie rozwojem i Coaching
10.2009 – 07.2014 – Studia I i II stopnia, Uniwersytet Marii Curie – Skłodowskiej w Lublinie, Wydział Ekonomiczny, Kierunek: Zarządzanie, Specjalność: Zarządzanie Przedsiębiorstwem i Organizacjami Publicznymi
Doświadczenie zawodowe
2021-2024 Członek Miejskiej Rady Rynku Pracy przy Miejskim Urzędzie Pracy w Lublinie – 4 letnia kadencja
01.2022 – 10.2022 My Business Academy Sp. z o.o. Prezes Zarządu
- Opracowanie i wdrożenie strategii działania i kierunku w rozwoju firmy.
- Zarządzanie podległym personelem
- Reprezentowanie spółki na zewnątrz
- Aktywne pozyskiwanie klient w i partner w biznesowych
- Wyznaczanie cel w, monitorowanie i ocena wyników.
- Od września 2021 do końca roku Kierownik ds. Personalnych, a później Prezes.
10.2019 – 09.2022 Spółdzielnia Socjalna B2B, Menadżer / Kierownik ds. Personalnych
- Zarządzanie praca podległego zespołu (6 osób)
- Zarządzanie procesami Human Resources oraz Public Relations
- Współpraca z Lubelskim Forum Pracodawców oraz Business Center
- Club w zakresie organizacji szkoleń dla przedsiębiorców
- Wsparcie w pozyskiwaniu środków na utworzenie przedsiębiorstw społ.
- Realizacja usług z zakresu doradztwa biznesowego, zawodowego i coachingu
01.2014 – 02.2020 Targi Lublin, Wydział Marketingu i Public Relations, Specjalista ds. kontaktów ze zwiedzającymi
- Członek Zespołu w Projekcie Wschodnich Targ w Rehabilitacji2016 r.
- Koordynator Projektu Festiwal „Pełnoaktywni w Akcji” 2016 r.
- Pozyskiwanie, indeksowanie i zarządzanie bazami danych
- Koordynator działań telemarketingowych skierowanych do potencjalnych zwiedzających na poszczególne wydarzenia targowe
- Sporządzanie sprawozdań, raport w, analiz na potrzeby działu marketingu oraz prowadzenie okresowych badan rynku
obecnie
- właściciel firmy DRS Karol Kostrzewa
W ostatnich latach Pan Karol prowadził szkolenia i warsztaty dla takich jednostek jak:
Szkolenia z zakresu komunikacji, savoire-vivvre, projektowania uniwersalnego i tematy z tym związane to
- UMCS w Lublinie 70 godzin
- ANS Gniezno – 2 x 6 godzin
- UPH Siedlce – 6 godzin
Doradztwo biznesowe dla firm w zakresie zatrudniania osób z niepełnosprawnością i optymalizacji kosztów PFRON
- Wibro w Lubartowie
- PRD Lubartów SA w Lubartowie
- Komunalne Przedsiębiorstwo Robót Drogowych w Lublinie
- Przedsiębiorstwo Robót Specjalistycznych Wschód SA w Lublinie
- Komunalne Przedsiębiorstwo Robót Drogowych i Mostów Janów Lubelski
Szkolenia z zakresu komunikacji, obsługi i savoire-vivvre oraz dostępności
- Instytut ADN – Dostęp do wymiaru sprawiedliwości dla osób o szczególnych potrzebach – obecnie około 120 godzin
- Polski Instytut Rozwoju – Różni – Podróżni – podróżowanie bez barier – obecnie około 72
- Akademia Biznesu Michał Kozak – Standardy Komunikacji, obsługi i Savoire-vivvre w kontaktach z osobami o szczególnych potrzebach 192 godziny w 2022
- Lubhotel – Standardy Komunikacji, obsługi i Savoire-vivvre w kontaktach z osobami o szczególnych potrzebach 60 godzin
- Integracyjny Klub Aktywnej Rehabilitacji i Sportu IKAR Lublin – różne szkolenia – 320 godzin
- Fundacja Inicjatyw Menadżerskich – coaching i doradztwo biznesowe w 2020 – 900 godzin
